Как видят свою работу сами риелторы?

12 января 2019

Очень часто недопонимание в паре «клиент – риелтор» возникают из-за того, что стороны не четко договариваются о правилах взаимодействия, ожиданиях, правах и обязанностях. Что же должен риелтор клиенту, рассказывает Евгений Коноплев, ведущий эксперт офиса «Сущевский» «МИЭЛЬ – сеть офисов недвижимости».

Риелтора обычно нанимают для продажи или для покупки недвижимости, и сразу надо сказать, что это очень разные процессы.

Что общего у продажи квартиры и рыбалки?

Когда клиенты спрашивают, какие гарантии продажи может дать риелтор собственнику квартиры, я часто привожу рыбацкие аналогии. Риелтор в чем-то схож с профессиональным рыбаком. Рыбак точно знает, в каком месте, с какой наживкой и в какое время лучше сесть с удочкой, но гарантировать именно сегодня идеальный клев он не может.

Если у вас есть береговая полоса и для ловли рыбы вы привлекаете рыбака-профессионала, то вам необходимо договориться об оплате. Есть два варианта: платить нанятому рыбаку за рабочий день и забирать весь улов или же договориться отдавать ему какую-то долю от улова. Вторая схема, разумеется, выгоднее и для заказчика, и для исполнителя — отношения прозрачны, мотивация на результат очевидна. Риелторы и клиенты практически во всем мире (и в России тоже) выбрали вторую схему — не почасовую оплату, а процент от суммы сделки. Потому что так и мотивация риелтора выше, и клиент не несет затрат, если сделка не состоялась. Схема выгодна для всех, и цель очевидна для всех.

Цель риелтора — продать квартиру. А обязанности — двигаться к этой цели. То есть хорошо знать рынок, действовать в интересах клиента, давать ему ответы на любые вопросы. Риелтор, в отличие от хмурого рыбака, не вправе сказать: «Не мешайте мне работать!» И если на любом этапе взаимодействия у вас появляется ощущение, что у риелтора какое-то иное понимание целей и обязанностей, то, возможно, есть повод задуматься: профессионал ли с вами работает?

Цель или обязанность?

Почему продажу квартиры я обозначил как цель, а не как обязанность? Разобраться в этом очень важно. Любой типовой договор с агентством построен по стандарту. В документе прописано, что агент обязан провести рекламную кампанию, принять входящие звонки, проинформировать клиента обо всех заинтересовавшихся контрагентах, провести показы и переговоры от имени клиента, а когда найдется покупатель, организовать прием аванса и сопроводить сделку.

Чувствуете, что чего-то не хватает? Правильно! Не хватает пункта о том, что агент обязан продать квартиру. Возвращаясь к метафоре о рыбаках, можно с уверенностью сказать, что ни один рыбак не подпишется под договором, где будет сказано: «Обязан ежедневно ловить 5 кг карасей». Рыбак не в ответе за клев, как и риелтор не в ответе за спрос на рынке недвижимости. Однако он, безусловно, обязан сделать все возможное, чтобы в текущих реалиях недвижимость была реализована в короткие сроки и на лучших для клиента условиях. Вот только регламентировать такую обязанность довольно сложно.

Покупка квартиры — это маленькая жизнь

С покупкой квартиры ситуация иная, и рыбацкая аналогия, увы, тут не работает. Но аргумент клиента: «Я же вам плачу!» здесь все так же неоднозначен. Да, бывают случаи, когда агенты берут с клиентов небольшой невозвратный аванс в начале работы (на транспортные расходы и на стартовые «беспокойства» — анализ рынка, консультации и прочее). Но на московском рынке это скорее исключение, чем правило. Намного чаще риелтор получает комиссию только в случае, когда результат достигнут (то есть специалист подобрал объект, удовлетворяющий требованиям покупателя, и провел сделку).

Я не знаю ни одного клиента, купившего квартиру, которую ему не хотелось покупать.

Я не знаю ни одного клиента, выбравшего из имеющихся вариантов не лучший для себя. Помните песню «Лето — это маленькая жизнь»? О покупке квартиры можно сказать то же. Для многих людей период от начала поисков до сделки — событие чрезвычайного масштаба, особенно если речь идет о приобретении единственной на данный момент недвижимости. Это же самая важная и самая крупная покупка в жизни!

В результате работы риелтора клиент должен ощутить, что ему помогли выбрать лучший вариант из имеющихся на рынке. А какой путь к этому лучшему варианту проделал риелтор? Может быть, и на чердак с кровельщиком слазил, может быть, и с консьержкой подружился и узнал у нее все секреты дома, а может быть, по району гулял полдня, чтобы понять, какая в нем инфраструктура. Можно ли все эти шаги и действия регламентировать? До конца все-таки нет.

Так как регламентировать профессионализм исполнителя подобных задач очень и очень проблематично, то любые разработки «профессионального стандарта» в экспертном сообществе быстро сводятся к разговору об «этическом кодексе» риелтора. А это не одно и то же. В условиях, когда не только профессиональный стандарт, но даже этический кодекс агента по недвижимости не принят всеми участниками отрасли или не введен законодательно, невозможно предложить пользователям риелторской услуги иные механизмы повышения собственной безопасности кроме репутации — агента и агентства.

Так что же должен риелтор клиенту? Риелтор должен — клиенту, рынку, самому себе — быть профессионалом. Должен и обязан.

Как видят свою работу сами риелторы?

Что общего у продажи квартиры и рыбалки?

Цель или обязанность?

Покупка квартиры — это маленькая жизнь

Читайте также