Как эффективно контролировать удаленных сотрудников?

18 сентября 2018

Реальный кейс о позитивном опыте внедрения системы мониторинга. Как сделать, чтобы сами сотрудники считали мониторинг полезным и нужным инструментом?

Системы мониторинга сотрудников и учета рабочего времени иногда воспринимаются персоналом как абсолютное сферическое зло в вакууме. Программа Kickidler, которую мы разрабатываем и внедряем на российский и зарубежный рынок, – не исключение. Бывает, мы получаем фидбэк в соцсетях про кнуты и рабство, а то и вовсе нас подозревают в сотрудничестве с Князем Тьмы. Но есть и другого рода отзывы – положительные, и их объективно больше.

В этой статье я хочу рассказать о позитивном опыте внедрения системы мониторинга на примере реального клиентского кейса. Особенность его состоит в том, что сами сотрудники, за которыми ведется наблюдение, не только не видят в нашей программе ничего негативного и ограничивающего их свободу, а, наоборот, вполне искренно считают ее полезным инструментом для оптимизации рабочих процессов. И дело здесь отнюдь не в «Стокгольмском синдроме»…

Заинтригованы? Велкам инсайд!

Как внедрить систему мониторинга сотрудников и остаться хорошим парнем?

Наш клиент – Богдан Грицовец – основатель и руководитель онлайн-школы «Айтигенио», где в легкой игровой форме обучают детей программированию. Да-да, кто не знал, это сейчас столь же популярно, как когда-то кружки юных техников. Подробную информацию о том, что это такое и почему ребята делают очень крутое и полезное дело, легко можно найти в Интернете.

У компании Богдана нет офиса. Все сотрудники, включая его самого, работают удаленно. Соответственно, все коммуникации с клиентами в «Айтигенио» тоже происходят онлайн — в соцсетях и мессенджерах.

Необходимость контроля удаленных сотрудников, а именно администраторов, непосредственно контактирующих с клиентами, Богдан осознал еще до запуска своего бизнеса. Чтобы с самого начала все работало эффективно и слаженно, нужен был инструмент, предоставляющий следующие возможности:

1. Видеть в реальном времени, чем заняты сотрудники, как они консультируют клиентов, правильную ли доносят до них информацию об услугах компании.

2. Самим сотрудникам видеть, чем заняты их коллеги, для координации действий.

3. Просматривать историю действий работников, чтобы оперативно находить ошибки и предпринимать действия для устранения недочетов.

4. Ну и, наконец, быстро и эффективно подсчитывать рабочие часы персонала для начисления зарплаты, исключив ошибки как в пользу работника, так и в пользу работодателя.

После тестирования нескольких аналогов выбор клиента остановился на нашей системе учета рабочего времени Kickidler.

Как отнеслись сами администраторы к внедрению подобной системы? Все по-разному. Но наш клиент сразу объяснил им, что внедряет не программу для слежения, а инструмент для оптимизации бизнес-процессов и показал, чем он может быть полезен самим сотрудникам.

Как в реальном времени видеть, чем заняты удаленные работники?

Функция: онлайн-мониторинг компьютеров. Какие задачи помогла решить эта функция?

- Контроль персонала.
- Обучение новых сотрудников.
- Координация действий.

Интерфейс программы Kickidler позволяет выводить на монитор наблюдателя сетку с онлайн-трансляцией экранов всех сотрудников, а также разбивать информацию на вкладки, как в браузере, сгруппировав по определенному признаку.

При необходимости можно переключиться на экран того сотрудника, который, по вашему мнению, делает что-то странное. Например, рисует мертвых динозавров (на самом деле, это игра, разработанная восьмилетним ребенком).

Это дает возможность в реальном времени видеть работу сотрудников и корректировать их действия, что решает одну из вышеупомянутых задач.

Три основных компонента программы Kickidler — это Вьюер, Граббер и Сервер. Вьюер (программа-просмотрщик) устанавливается на компьютер наблюдателя, Сервер ставится на самый большой компьютер в компании, на нем хранятся все файлы, а Граббер (программа захвата) инсталлируется на ПК того, за кем будут наблюдать.

«Айтигенио» пошли дальше и установили на каждый компьютер и Граббер, и Вьюер. Теперь любой сотрудник всегда может посмотреть, чем заняты его коллеги и кто сейчас находится на рабочем месте. Это помогает не делать двойную работу и оперативно обрабатывать обращения клиентов.

А как же личная свобода, скажете вы? С ней тоже все в порядке. Если сотрудник хочет заняться личными делами, он просто отключает у себя на компьютере Граббер и делает то, что ему вздумается. Как видно на Скрине 1, Граббер на некоторых компьютерах выключен. Никто не сможет наблюдать за вами при выключенном Граббере, но и как рабочее время это тоже не зафиксируется. Делу время, потехе час, как говорится.

Как посмотреть историю действий сотрудника за компьютером?

Функция: просмотр видео действий за компьютером. Какие задачи помогла решить функция записи видео?

- Просмотр истории действий сотрудников.
- Работа над ошибками в коллективе.
- Поиск и исправление ошибок в работе с программами.

Бывают ситуации, когда нужно просмотреть уже совершенные сотрудником действия. Например, если кто-то неправильно проконсультировал клиента или что-то нажал в программе, и все перестало работать… Для таких случаев в Кикидлере реализована функция записи видео с экранов компьютеров и просмотра истории действий.

По словам Богдана, в «Айтигенио» эту функцию используют для работы над ошибками, чтобы сделать клиентский сервис еще более качественным.

Фильтр по сайтам и приложениям, реализованный в Кикидлере, может показывать только те фрагменты рабочего дня, когда сотрудник взаимодействовал с определенными программой или сайтом. Это наш уникальный инструмент, которого нет ни в отечественных, ни в зарубежных аналогах программы Kickidler. Также функция просмотра видео синхронизирована с кейлоггером, то есть можно параллельно с видео просматривать историю нажатия клавиш. На Скрине 3 в самом низу можно увидеть, как работает кейлоггер.

Как считать рабочие часы удаленного персонала?

Функция: учет рабочего времени. Какие задачи помогла решить функция учета рабочего времени?

- Подсчет рабочих часов.
- Контроль используемых программ и приложений.
- Начисление зарплаты сотрудникам.

Еще одна важная задача, которую компания «Айтигенио» возлагает на программу Кикидлер, – это подсчет рабочих часов сотрудников.

Здесь все просто: программа беспристрастно фиксирует все время, которое сотрудник посвятил работе. А также сайты и приложения, в которых он вел свою деятельность. Руководителю остается лишь посмотреть этот отчет в конце месяца и начислить подчиненному зарплату за отработанные часы. Преимущества такой схемы, во-первых, в том, что программа лишает соблазна насчитать себе пару лишних часов, а во-вторых, четко фиксирует все переработки. Как видите, беспристрастный судья Kickidler не подсуживает ни одной из команд.

Если же кто-то по какой-либо причине забудет выключить Вьюер или отойдёт от компьютера, то система зафиксирует это как бездействие, что тоже не будет включено в рабочие часы.

Важно отметить, что отчет по рабочим часам существенно облегчает работу сотрудников, которым не нужно делать это вручную, и руководителю, которому нужно все проверить. К тому же, можно настроить отправку отчетов в определенное время на почту в формате excel.

По словам Богдана, эта функция позволила сэкономить уйму времени.

Функции Кикидлера, которые не используются в «Айтигенио»

Помимо вышеперечисленных, в нашей программе также есть другие функции, которые не используются сотрудниками «Айтигенио», поэтому упомянем о них очень кратко.

Удаленный доступ

В «Айтигенио» для данной задачи используют Тимвьюер. Мы честно в этом признаемся, хотя, в отличие от Тимвьюера, нашей программе для подключения к удаленному рабочему столу не нужно вводить пароль.

Анализ эффективности сотрудников

Наша программа может фиксировать все взаимодействия сотрудника с сайтами и приложениями, сортируя их на продуктивные, непродуктивные и нейтральные, и показывать это в отчете в виде графиков. В «Айтигенио» данную функцию не используют, потому что соцсети и мессенджеры, которые обычно считаются непродуктивными на работе, — основной рабочий инструмент администраторов.

Динамика активности сотрудников

Эта функция позволяет зафиксировать, насколько был активен персонал в то или иное время, и выявлять закономерности в поведении как отдельных сотрудников, так и целых отделов. В «Айтигенио» ее не используют, потому что у линейного персонала активность зависит от потока обращений клиентов.

Итог и заключение

В заключение хотелось бы сказать, что наша программа мониторинга сотрудников – это в первую очередь инструмент для оптимизации бизнес-процессов, а не золотая пуля, враз решающая все проблемы. В руках грамотного руководства она способна приносить пользу как компании, так и ее рядовым сотрудникам, выступая на стороне Добра. Что и было показано на живом примере. В компании «Айтигенио» наша программа – не злой Цербер, а справедливый судья и мудрый куратор.

Спасибо за внимание. Будем рады вашим вопросам и комментариям.